Al poco de entrar en la agencia como ejecutiva de cuentas, me di cuenta de que había una cualidad fundamental que todo profesional que trabaja en esta área debe tener especialmente acentuada: la empatía.

Los ejecutivos de cuentas ocupamos el rol “puente” que conecta el mundo exterior (nuestros clientes) con nuestro equipo interno. Somos los encargados de escuchar y traducir la petición de cliente para que el equipo pueda ejecutar la tarea de la manera más óptima posible. Nuestro papel, por tanto, es liderar la comunicación entre cliente y todos los departamentos de la agencia, gestionando de forma integral el proyecto, desde la reunión de brief hasta la entrega del trabajo.

Si tuviéramos que hacer un símil, aprovechando que trabajamos en comunicación especializada en salud, diría que somos como los receptores celulares: proteínas que se encuentran en las membranas de las células y se encargan de percibir estímulos fisicoquímicos presentes en el medio. Cuando el receptor interactúa, esto desencadena una serie de reacciones dentro de la célula, lo que permite que ésta se comunique con el medio y ejecute una respuesta de la manera más óptima posible. ¿Te suena?

La comunicación es una de las capacidades fundamentales en cualquier ámbito de la vida, también en el laboral. Especialmente en mi rol de ejecutiva de cuentas juega un papel crucial:

Por un lado, el ser capaz de escuchar abiertamente a tu cliente cuando surge una necesidad nueva ante un problema que desea resolver y entender que los plazos que propone, muchas veces tremendamente ajustados, tienen una razón detrás. En este proceso no vale simplemente con proponer la solución que creamos más acertada. Hay que dar un paso más allá: tener el tacto, el pulso o la sensibilidad adecuada para percibir y comprender lo que la persona que hay detrás espera de nosotros. Porque cuántas veces hemos recibido peticiones muy similares de diferentes clientes y, sin embargo, hemos propuesto estrategias trabajadas desde distintas perspectivas, simplemente porque nos anteponemos a lo que la persona que hay detrás espera obtener.

Por otro lado, es crucial saber escuchar a nuestro equipo. Atender la petición de cliente no puede limitarse simplemente en derivar los trabajos a los distintos departamentos de la agencia. Es indispensable que exista una comunicación eficaz entre nosotros para medir las cargas, los tiempos y todo lo que nos reporte cada una de las personas que forman la agencia. Un equipo bien coordinado y bien escuchado, que pueda dedicar suficiente tiempo y cariño para elaborar propuestas de verdadero valor. Puede parecer obvio, pero con la vorágine del día a día, la inmediatez y los ritmos de este sector es fundamental tenerlo siempre presente. Y es nuestro trabajo saber manejar prioridades y medir tiempos con cliente, según lo que nuestro equipo nos traslade, entre otras cosas.

Sin duda alguna la posición del ejecutivo de cuentas va mucho más allá de gestionar presupuestos, controlar plazos y recoger briefings. Una correcta comunicación debería ser el eje central en esta posición: saber mediar entre todos los interlocutores puede ser, en ocasiones, lo más complicado y, a la vez, lo mejor de este trabajo, bajo mi opinión. En definitiva, jamás olvidar que detrás de cualquier número y proyecto están las personas.

Y para poder establecer una comunicación eficaz y asertiva, la empatía es la cualidad clave (algo que, además, ninguna inteligencia artificial podrá arrebatarnos). Tomar el tiempo necesario para comprender, escuchar, reforzar la confianza, cuidar las relaciones y fomentar un trabajo en equipo de calidad debería ser inherente a nuestro rol. La empatía permite que podamos mirar desde otros ojos y así poder entender todas las perspectivas, algo esencial no solo para hacer crecer el negocio, sino para hacer crecer a cualquier persona.

Porque sin empatía, no habría una comunicación eficaz.

Y somos expertos en comunicación, ¿no?