Del customer journey al customer experience en salud

Por Marta Vallejo. Business Unit Director, VMLYRx Madrid.

Según un estudio publicado por PWC, el 73% de la gente reconoce que el Customer Experience (Cx) es un factor importante en su actuación.Y es que, en la actualidad, el Customer Experience va mucho más allá del Customer Journey.

Marta Vallejo. Business Unit Director, VMLYRx Madrid.

En nuestros días no basta con identificar cada una de las etapas, canales y elementos con los que un usuario interacciona con una marca (por ejemplo en una búsqueda on line o en una visita a un punto de venta) sino que debemos entender cómo se siente en cada uno de esos momentos.

La aceleración digital provocada por la pandemia ha conllevado el replanteamiento de los modelos de trabajo a futuro obligando a las empresas a tomar decisiones respecto de la flexibilidad laboral y el teletrabajo.

Hace unos días leía un artículo acerca de la decisión de Google de que sus empleados retornen a las oficinas antes de lo planificado ahora que los riesgos empiezan a ser menores y dejando a su vez más limitada la posibilidad de trabajar en remoto. Esta noticia supone en cierto modo un revés al impulso del teletrabajo, cuando estamos en plena discusión sobre el modelo que se debe imponer de aquí en adelante. O al menos su cuestionamiento cuando muchas empresas miran a los Google, Apple, Amazon o Facebook como referentes en los que inspirarse para tomar sus propias decisiones. Quizás no era esto lo esperado del gigante tecnológico que estuvo entre los primeros en no dudar en enviar a sus empleados a casa en el inicio de la pandemia.

 

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