Por Elena Gutiérrez. Directora de Cuentas de Publicis Health.
Las relaciones personales marcan nuestro día a día, nos influyen y nos hacen actuar de un modo determinado, y tomar decisiones. Por tanto, el marketing relacional es también importante, más si cabe, en el sector salud, donde no hablamos de compradores, si no de pacientes.
Pero ¿qué es el marketing relacional o marketing de relaciones? Según Josep Alet, Presidente de la Asociación de Agencias de Marketing Directo e interactivo (AEGMDI) y Presidente de MarketingCom, Agencia Consultora en Marketing Relacional, “el marketing relacional es el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes, creando vínculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotación de la relación. Por tanto, el marketing relacional recoge el conjunto de todas las actividades de marketing dirigidas a establecer, desarrollar y mantener con éxito intercambios basados en las relaciones”.
Vivimos en un mundo donde las relaciones son cada vez más inestables, pero el marketing relacional demuestra que, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, en este caso profesionales médicos, farmacéuticos o pacientes, debemos construir una relación sólida, duradera y grata. ¿Cómo podemos conseguirlo?
- Gestiona bien las relaciones. Según el Observatorio Social de La Caixa, la mayor parte de la población tiene trato habitual con alrededor de 400 conocidos. Por tanto, y aunque mayormente establecido en el sector, no podemos obviar la importancia de contar con una buena herramienta de CRM (Customer Relationship Management) que nos permita manejar a nuestros contactos.
- Demuestra lealtad hacia tus clientes. Esto radica en el hecho de expresar nuestra preocupación hacia ellos, sea quien sea a quien nos dirijamos. En salud, ofrecer productos de valor añadido, como proyectos de formación o herramientas que faciliten el seguimiento de los pacientes, así como servicios de asistencia o ayuda a estos últimos, marca la diferencia.
- Segmenta y personaliza. Todos tenemos circunstancias especiales. Nuestra experiencia o formación hace que los intereses de cada uno difieran de los de otro. Por tanto, es fundamental aportar valor en las comunicaciones, actualizar la información de manera periódica e individualizar cada mensaje. Tácticas como emailings recordatorios o encuestas de satisfacción son muy útiles.
Ahora viene el momento de hacer reflexión. Hablamos del cuidado de las relaciones, de cómo hacer que, en este entorno inestable, donde parece que todo tiene fecha de caducidad, podamos consolidar lazos y crear un vínculo irrompible. Este es el CORE de mi día a día en el departamento de cuentas de una agencia de publicidad. Y tú, ¿cómo cuidas tú las relaciones?