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Por los miembros de la AEAPS

Chatbots en el sector farmacéutico

Por Juan Sanz, Search and Analytics Executive en Greater Than One Europe.

El uso de “chatbots” como herramientas de atención al cliente ha aumentado considerablemente a lo largo de 2017.

El aumento en su popularidad se debe a que ofrecen justo lo que el usuario demanda cada vez más: una respuesta inmediata y con el menor esfuerzo posible.

¿Cómo funcionan los “chatbots”?

Existen 3 tipos de “chatbots” que se diferencian entre sí por el tipo de tecnología que utilizan.

•    Modelo Lineal

Es el que ofrece el contenido más controlado, ya que opera con un guion previamente escrito y que cumple con todas las regulaciones pertinentes.

•    Modelo Inteligente

Se basa en la tecnología “machine learning”, que consiste en que el robot aprende las respuestas “correctas” a partir de experimentar las situaciones previamente en un proceso de simulación. Este método es el menos controlado y probablemente aún no está tan pulido como una industria tan regulada como la farmacéutica exige.

•    Modelo Híbrido

Por último, el modelo híbrido, como el nombre sugiere, es una mezcla de los dos modelos anteriores. Partiendo de un entorno controlado, incorpora ciertos elementos del “machine learning” para aprender de las audiencias objetivo y poder incorporar estos nuevos conocimientos en el futuro.

atención al cliente con chatbotsBeneficios de los “chatbots

Es muy probable que los “chatbots” hayan venido para quedarse, puesto que ofrecen una variedad de aplicaciones y beneficios muy atractivos para las empresas:

•    Costes

El primer beneficio para las empresas es el económico. Una inversión inicial en el desarrollo óptimo de “chatbots” puede librarlas de una gran cantidad de costes en atención al cliente en el futuro.

•    Visibilidad

Los “chatbots” en Facebook Messenger ofrecen la posibilidad de dar respuesta al usuario durante la fase de búsqueda de información, de forma muy similar a lo que un buen SEO o SEM podría conseguir.

•    Experiencia de Usuario

Los “chatbots” mejoran la experiencia de usuario, pues le proporcionan la información que éste busca de la manera más rápida y concisa posible.

Además, permite hacer un seguimiento tras la consulta para aportar un valor adicional al usuario que éste ni siquiera esperaba pero que puede serle de gran ayuda. En este sentido, desempeñan una labor posventa de atención al usuario, contribuyendo a mejorar la imagen de marca y aumentar la probabilidad de fidelizar al usuario.

Desafíos del sector farmacéutico para los “chatbots”

El principal desafío para los chatbots” en el sector farma es el ajustado control de contenidos que exige la regulación. No hay margen de error en las respuestas en este sector, y es necesaria una eficacia del 100%.

“Chatbots”, ¿Realidad o ficción?

¡Realidad! Los “chatbots” ya están aquí, siendo “healthtap” uno de los ejemplos más relevantes.

Según sus palabras: “El primer consultorio médico 24/7, brindando acceso a 108.000 de los mejores doctores, a través de mensajes de vídeo, texto o voz”.

 

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